為進一步優(yōu)化政務服務，提升行政效能，近日，市政府辦公廳印發(fā)了《濟南市政務服務標準化管理辦法》?！掇k法》的出臺旨在全面貫徹落實國家和省的決策部署，統(tǒng)籌規(guī)劃我市政務服務標準化的整體工作框架和目標任務。通過加強政務服務全流程的標準化管理，進一步規(guī)范行政審批服務行為，為企業(yè)群眾提供線上線下標準統(tǒng)一、質量一致的政務服務，切實增強企業(yè)群眾的獲得感和滿意度。
《辦法》所稱政務服務標準化，是指對政務服務事項基本目錄和辦事指南、服務場所、服務平臺、服務流程、監(jiān)督評價、檔案歸集等實施標準化管理，實現(xiàn)同一政務服務事項在全市范圍內無差別受理、同標準辦理，為企業(yè)群眾提供線上線下標準統(tǒng)一、體驗一致的政務服務。
在事項基本目錄和辦事指南標準化方面，《辦法》提出，全市各級政務服務機構編制的各類服務清單應當與政務服務事項基本目錄保持一致，不得變相實施未列入目錄內的政務服務事項，不得擅自取消、下放和調整政務服務事項。
政務服務事項基本目錄應當包含事項名稱、事項類型、基本編碼、設定依據(jù)、行使層級等基本屬性要素。各級政務服務機構應當及時認領或創(chuàng)建政務服務事項基本目錄。
全市各級政務服務機構應當依據(jù)政務服務事項基本目錄編制辦事指南。辦事指南應當對政務服務事項的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項等內容作出指導性說明，為企業(yè)群眾提供明確清晰的辦事指引。
其中，辦事指南應當列明申請材料的名稱、類型、份數(shù)、規(guī)格、來源渠道等信息，并提供相關空白樣表及示例范本。材料須有相應的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件作為依據(jù)，不得含有“其他”“有關”等模糊性兜底性條款，其中包含的證明類材料，應當是列入本市證明事項實施清單內的材料。
在服務場所標準化方面，《辦法》提出，政務服務場所應當按照統(tǒng)一功能定位、統(tǒng)一名稱標識、統(tǒng)一基礎設施、統(tǒng)一運行模式的要求，實施標準化建設。
其中，市、區(qū)縣政務服務中心應當按照功能集中、適度分離、方便服務的原則，合理設置咨詢服務、窗口服務、投訴受理、休息等候、自助服務等功能分區(qū)，配備必要的服務設施、辦公設備、保障設備和應急設施等。
市、區(qū)縣政務服務管理機構應當協(xié)調推進本級所有政務服務事項進駐政務服務中心集中辦理，實現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。對有特殊要求不能進駐的事項，實行負面清單管理。
在服務平臺標準化方面，《辦法》所稱政務服務平臺，是指本市統(tǒng)一提供網上政務服務的應用平臺，包括“愛山東”政務服務平臺濟南分廳〔含市、區(qū)縣、街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）各層級〕及保障其正常運行的各類公共組件。
除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務服務事項應當全部納入政務服務平臺運行。全市各級政務服務機構應當加強技術創(chuàng)新、流程再造，提升政務服務事項網上辦理深度，推動政務服務事項由網上可辦向全程網辦、好辦易辦轉變。
在服務流程標準化方面，《辦法》提出，全市各級政務服務機構應當對本部門政務服務流程實行“全鏈條”標準化管理。
市、區(qū)縣政務服務機構應當以方便企業(yè)群眾為導向，圍繞政務服務事項辦理流程，制定清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖。
全市各級政務服務機構應當為企業(yè)群眾提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等暢通的服務渠道，落實首問負責制，有問必答、有疑必釋。
全市各級政務服務機構應當為企業(yè)群眾提供線上線下申請渠道，供企業(yè)群眾自主選擇。企業(yè)群眾提交的申請材料齊全、符合法定形式的，應當及時出具《受理通知書》；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，可根據(jù)實際情況實行容缺受理或一次性告知補齊補正材料；不符合受理條件的，出具《不予受理通知書》并說明理由。
政務服務機構在受理材料、作出審批后，應當通過短信、電話、電子郵件、網上查詢等方式，及時告知辦理進度、辦理結果等信息。
在監(jiān)督評價標準化方面，《辦法》提出，全市各級政務服務機構應當建立健全便利、暢通的意見建議收集反饋、監(jiān)督投訴渠道，受理有關政務服務方面的意見建議和投訴舉報，做到有訴必應、接訴即辦。
全市各級政務服務機構應當規(guī)范開展政務服務“好差評”，推動“好差評”在政務服務事項、評價對象和服務渠道全覆蓋，健全評價、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務服務評價機制，強化實名差評整改。
市、區(qū)縣政務服務中心應當設置“辦不成事”反映窗口，建立問題臺賬，規(guī)范辦理流程，切實解決企業(yè)群眾疑難事項和復雜問題，實現(xiàn)閉環(huán)管理。
