為了給群眾提供方便快捷、優(yōu)質高效的法律咨詢服務，近日，市司法局下發(fā)《關于構建“12348”司法行政大服務平臺的意見》，進一步強化“12348”法律咨詢服務專線的綜合服務功能，積極構建“12348”司法行政大服務平臺，努力打造“民生12348”品牌。

一是拓展熱線職能，提供綜合服務。作為12345市民服務熱線法律咨詢、法律服務和法律宣傳的重要組成部分，“12348”熱線將在認真受理、接聽、接待、解答人民群眾的法律咨詢的同時，進一步拓寬與人民群眾的聯系渠道，改進服務方式，認真受理市民群眾和社會各界關于全市司法行政工作改革與發(fā)展的意見和建議；認真協(xié)調全市司法行政有關部門和單位妥善處理好人民群眾和社會各界通過“12348”熱線反映的問題；加強內外協(xié)調聯動，做到快速反應，積極為群眾排憂解難。

二是加強平臺建設，優(yōu)化服務環(huán)境。高標準、高質量推進“12348”熱線平臺建設，對平臺錄音設備進行整體維護升級，統(tǒng)一工作人員制服，統(tǒng)一平臺坐席編號，建立熱線服務網上辦理系統(tǒng)和司法行政政務知識信息庫，實行熱線服務網上受理、網上轉辦、網上辦結，整體優(yōu)化辦公服務環(huán)境。   

三是健全運行機制，提高服務效能。按照“一號受理、各級聯動、方便市民、服務決策”的要求，進一步健全完善平臺各項規(guī)章制度和工作規(guī)程，建立“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、部門聯動、限時辦理”的運行機制。群眾來電、來訪咨詢反映事項按性質分為咨詢、投訴、建議三類。對法律法規(guī)、政策方針明確、問題簡單的咨詢，即時答復；對無法即時答復的，明確告知相關單位、部門的聯系人及聯系方式，通過電話或作業(yè)單形式及時交相關責任部門辦理；對把握不準的事項，特別是對重復來電咨詢反映同一問題的，要及時報告市局大服務平臺領導小組辦公室。對涉及多個部門且比較復雜的問題，會同有關部門進行聯合調處。對提出不合理要求的來電不予受理，但要做好解釋工作。承辦單位應限時辦結并將結果反饋熱線辦公室。熱線辦對承辦責任單位已辦結的事項，于3個工作日內將辦理結果反饋當事人，并進行滿意度調查，記錄保存。

四是建立聯動機制，形成服務合力。積極參與司法行政“大聯動”體系建設，充分整合司法行政資源，建立各級“148”協(xié)調指揮中心與律師、公證、法律援助、司法鑒定等司法行政監(jiān)督管理部門的內部聯動機制以及與法院、公安、仲裁、勞動保障、衛(wèi)生、教育、民政等單位的溝通協(xié)作機制，切實做好與市政府“12345”市民服務熱線、團市委“12355”青少年維權熱線、市工商局“12315”消費者維權熱線等30多條便民服務熱線的聯動工作，增強服務實效，形成保障和改善民生的整體合力。