在全市深化微笑服務(wù)推進(jìn)品牌創(chuàng)建工作會(huì)議上的講話

（2011年3月23日）

譚 延 偉

同志們：

這次會(huì)議的主要任務(wù)是總結(jié)微笑服務(wù)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，對(duì)深化微笑服務(wù)、推進(jìn)品牌創(chuàng)建工作進(jìn)行安排部署。剛才，市文明委對(duì)2010年度全市微笑服務(wù)活動(dòng)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰，部分單位進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流，聽(tīng)后很受啟發(fā)、很受鼓舞。首先，我代表市文明委向受到表彰的先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人表示熱烈的祝賀！向在微笑服務(wù)活動(dòng)中付出辛勤勞動(dòng)的同志們，特別是中央和省駐濟(jì)單位的同志們表示崇高的敬意！下面，我就進(jìn)一步深化全市微笑服務(wù)活動(dòng)和推進(jìn)品牌創(chuàng)建工作講三點(diǎn)意見(jiàn)。

一、把握形勢(shì)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)深化微笑服務(wù)推進(jìn)品牌創(chuàng)建工作的責(zé)任感緊迫感

去年以來(lái)，全市各級(jí)各單位緊緊圍繞“拓展城市發(fā)展空間、打造現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系”的總體要求，努力踐行“以人為本、執(zhí)政為民”的服務(wù)理念，廣泛深入地開(kāi)展了以服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率“六提升”為主要內(nèi)容的微笑服務(wù)活動(dòng)，在服務(wù)全市大局、服務(wù)基層群眾、塑造城市形象、提升發(fā)展環(huán)境等方面發(fā)揮了積極作用，取得了明顯成效。一是微笑服務(wù)理念深入人心。全市各級(jí)各單位扎實(shí)開(kāi)展了微笑服務(wù)教育培訓(xùn)活動(dòng)，倡樹(shù)微笑服務(wù)理念，“讓市民聆聽(tīng)我們的微笑”、“微笑是紐帶、服務(wù)是根本、滿意是目標(biāo)”等服務(wù)理念深入人心，成為了廣大干部職工的共識(shí)，內(nèi)化成了干部職工的自覺(jué)行動(dòng)。二是微笑服務(wù)創(chuàng)建蔚然成風(fēng)。各級(jí)各單位把微笑服務(wù)活動(dòng)作為提升服務(wù)水平、改進(jìn)工作質(zhì)量的抓手和載體平臺(tái)，廣泛組織開(kāi)展文明機(jī)關(guān)、文明行業(yè)、文明社區(qū)、文明窗口和微笑服務(wù)示范崗、微笑服務(wù)之星等創(chuàng)建評(píng)選活動(dòng)，極大地調(diào)動(dòng)了干部職工立足本職、真誠(chéng)服務(wù)的參與熱情，全市上下形成了微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)的良好風(fēng)尚。三是服務(wù)品牌不斷涌現(xiàn)。各級(jí)各單位深入挖掘微笑服務(wù)內(nèi)涵，結(jié)合本職工作，加大特色服務(wù)品牌創(chuàng)建力度，先后涌現(xiàn)出了泉城義工、陽(yáng)光大姐、貼心民政、滿意城管、溫馨公交、12345市民服務(wù)熱線、溫馨空港等一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，成為全市精神文明建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景線。四是促進(jìn)了城市公共文明程度的躍升。各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、窗口服務(wù)行業(yè)和街道社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步建立健全服務(wù)工作機(jī)制，深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)了城市公共環(huán)境、公共秩序和公益服務(wù)水平的大提升，在去年全國(guó)公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)中，我市在15個(gè)副省級(jí)城市中排名第6位，測(cè)評(píng)成績(jī)較前年有了大幅提高，其中就凝聚著微笑服務(wù)活動(dòng)的重要貢獻(xiàn)。去年一年的工作表明，組織開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，既是提高城市知名度、美譽(yù)度的精神文明創(chuàng)建工程，更是提升市民幸福指數(shù)、為人民群眾做好事做實(shí)事的民心工程、民生工程。微笑服務(wù)，已經(jīng)成為濟(jì)南獨(dú)特的表情符號(hào)；微笑服務(wù)精神已經(jīng)成為“誠(chéng)信、創(chuàng)新、和諧”濟(jì)南城市精神的生動(dòng)體現(xiàn)。

今年是實(shí)施“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，是中國(guó)共產(chǎn)黨成立90周年，也是推動(dòng)我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)、城市建設(shè)跨越提升、社會(huì)事業(yè)全面突破的關(guān)鍵一年，繼續(xù)組織開(kāi)展好今年的微笑服務(wù)活動(dòng)，對(duì)推動(dòng)城市精神文明建設(shè)具有十分重要的意義。胡錦濤總書(shū)記在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會(huì)管理及其創(chuàng)新專(zhuān)題研討班的講話中指出，要持之以恒加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，深入開(kāi)展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，增強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信。在剛剛頒布的國(guó)家“十二五”規(guī)劃綱要中，首次把文化建設(shè)作為一個(gè)獨(dú)立的篇章進(jìn)行了安排部署，提出要把提高全民族的文明素質(zhì)作為文化建設(shè)的核心和根本目標(biāo)。當(dāng)前，我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展站在新的歷史起點(diǎn)上，城市發(fā)展進(jìn)入了規(guī)模擴(kuò)張和功能提升共同推動(dòng)的新階段，產(chǎn)業(yè)升級(jí)明顯加快，服務(wù)業(yè)成為著力打造的首位經(jīng)濟(jì)。全市精神文明創(chuàng)建工作必須緊跟全國(guó)形勢(shì)，緊緊圍繞全市中心工作和發(fā)展大局，努力與全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)同步推進(jìn)、協(xié)調(diào)發(fā)展。去年我市雖然在全國(guó)公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)取得很大進(jìn)步，但在公共環(huán)境、公共秩序等方面，與先進(jìn)城市相比還有明顯差距。繼續(xù)深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，打造“微笑泉城”城市服務(wù)品牌，既是“深入基層、服務(wù)群眾”的重要內(nèi)容，也是促進(jìn)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展、優(yōu)化城市發(fā)展軟環(huán)境的現(xiàn)實(shí)需要，更是推動(dòng)全市精神文明建設(shè)在新起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)新跨越，更好滿足人民群眾新期待的迫切需要。

二、突出重點(diǎn)，把握規(guī)律，扎實(shí)做好深化微笑服務(wù)和推進(jìn)品牌創(chuàng)建的各項(xiàng)工作

2011年，全市深化微笑服務(wù)和推進(jìn)品牌創(chuàng)建工作，要深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞“拓展城市發(fā)展空間，打造現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系”總體思路和“調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)物價(jià)、保民生、促改革”中心工作，堅(jiān)持以人為本，貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾，弘揚(yáng)微笑服務(wù)精神，打造城市服務(wù)品牌，工作重點(diǎn)向建設(shè)“愛(ài)民為民的服務(wù)型政府、文明誠(chéng)信的服務(wù)型窗口、滿意貼心的服務(wù)型社區(qū)、覆蓋廣泛的服務(wù)型公益事業(yè)”上深化，制度建設(shè)向“規(guī)范化建設(shè)、科學(xué)化管理、人性化服務(wù)”上深化，活動(dòng)成效向“提高隊(duì)伍素質(zhì)、提升文明形象、提高服務(wù)效能、提高群眾幸福指數(shù)”上深化，努力把微笑服務(wù)活動(dòng)和品牌創(chuàng)建工作同學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，同“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，同“共享美好生活、共創(chuàng)文明城市”文明創(chuàng)建主題行動(dòng)結(jié)合起來(lái)，著力為人民群眾辦實(shí)事辦好事，著力優(yōu)化服務(wù)環(huán)境促進(jìn)發(fā)展，努力把微笑服務(wù)打造成代表濟(jì)南城市形象的服務(wù)品牌，為加快科學(xué)發(fā)展、建設(shè)美好濟(jì)南做出新的貢獻(xiàn)。工作中要著力抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1、突出工作重點(diǎn)。黨政機(jī)關(guān)、窗口行業(yè)、街道社區(qū)和公益服務(wù)事業(yè)單位，是城市服務(wù)品牌創(chuàng)建的主體，要重點(diǎn)推進(jìn)這4個(gè)領(lǐng)域的品牌創(chuàng)建工作。一是突出政府服務(wù)品牌創(chuàng)建。各級(jí)黨政機(jī)關(guān)，特別是與人民群眾密切相關(guān)的行政執(zhí)法、民政、公檢法等部門(mén)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)12345市民服務(wù)熱線的經(jīng)驗(yàn)做法，按照“執(zhí)政為民、廉潔高效”的要求，大力實(shí)施“陽(yáng)光政務(wù)”工程，全面推行政務(wù)網(wǎng)上公開(kāi)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)效率，努力在服務(wù)人民群眾上邁出新步伐，打造一批愛(ài)民為民的政府服務(wù)品牌。二是突出行業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建。各窗口服務(wù)行業(yè)（單位），特別是與人民群眾生活密切相關(guān)的機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、公交、出租車(chē)、商場(chǎng)、醫(yī)院、銀行等窗口服務(wù)單位，要認(rèn)真學(xué)習(xí)溫馨公交、溫馨空港等品牌創(chuàng)建的經(jīng)驗(yàn)做法，以創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，突出文明誠(chéng)信主題，廣泛開(kāi)展誠(chéng)信行業(yè)、誠(chéng)信單位創(chuàng)建活動(dòng)，努力創(chuàng)建一批文明誠(chéng)信的行業(yè)服務(wù)品牌。三是突出社區(qū)服務(wù)品牌創(chuàng)建。各街道、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)，特別是直接為居民服務(wù)的街道社區(qū)服務(wù)中心、服務(wù)大廳、服務(wù)窗口等，要認(rèn)真學(xué)習(xí)社區(qū)服務(wù)聯(lián)盟、陽(yáng)光心理驛站等社區(qū)服務(wù)品牌建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)做法，以創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境、創(chuàng)優(yōu)良秩序、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，積極探索社區(qū)管理的新模式和新機(jī)制，推行為民服務(wù)公開(kāi)承諾制度，營(yíng)造親和、溫馨、舒適、方便的服務(wù)環(huán)境，努力創(chuàng)建一批群眾滿意的社區(qū)服務(wù)品牌。四是突出公益服務(wù)品牌創(chuàng)建。全市各公益服務(wù)單位要認(rèn)真學(xué)習(xí)泉城義工、泉映晚霞、陽(yáng)光大姐、我的兄弟姐妹等公益服務(wù)品牌創(chuàng)建的經(jīng)驗(yàn)做法，進(jìn)一步健全完善協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)機(jī)制，努力創(chuàng)建一批公益服務(wù)品牌，提高城市公益服務(wù)水平。今年要著力加強(qiáng)志愿服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制建設(shè)，形成市文明辦牽頭、各部門(mén)共同參與的志愿服務(wù)工作新格局，努力在志愿服務(wù)注冊(cè)登記、管理激勵(lì)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，組織開(kāi)展好關(guān)愛(ài)空巢老人、關(guān)愛(ài)農(nóng)民工、關(guān)愛(ài)殘疾人等志愿服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)志愿服務(wù)隊(duì)伍由青年為主向全體社會(huì)成員共同參與轉(zhuǎn)變，由階段性為主向經(jīng)常性活動(dòng)轉(zhuǎn)變，由松散型管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變，不斷提高志愿服務(wù)水平。

2、把握工作規(guī)律。品牌打造工作具有自身的特點(diǎn)和規(guī)律，工作中要注意把握規(guī)律，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一要找準(zhǔn)品牌定位。要著眼于全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，著眼于滿足市民群眾的日常需要，著眼于本行業(yè)本單位的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，精心研究論證，找準(zhǔn)品牌創(chuàng)建的目標(biāo)定位，弄清創(chuàng)建工作的總體思路和推進(jìn)路徑，努力把品牌創(chuàng)建過(guò)程轉(zhuǎn)化成提高服務(wù)水平、推動(dòng)事業(yè)發(fā)展的過(guò)程，努力把品牌創(chuàng)建效應(yīng)轉(zhuǎn)化成改革發(fā)展效應(yīng)。二要豐富品牌內(nèi)涵。有影響力、有生命力的品牌，一定是有深刻思想文化內(nèi)涵的品牌。要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，牢固樹(shù)立以人為本的思想，理解人尊重人，關(guān)心人方便人，努力踐行黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，把服務(wù)普通市民群眾作為品牌創(chuàng)建的出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)，立足于服務(wù)基層群眾，多為民辦實(shí)事辦好事，努力豐富品牌創(chuàng)建工作的思想內(nèi)涵，打牢品牌創(chuàng)建的群眾基礎(chǔ)。三要彰顯品牌特色。特色是品牌的標(biāo)識(shí)，抓特色是創(chuàng)品牌的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要緊密結(jié)合職業(yè)行業(yè)特點(diǎn)，總結(jié)提煉富有特色的服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)，突出泉城地域特色，融入濟(jì)南文化元素，讓服務(wù)品牌更具特色、更有個(gè)性、更富活力，努力打造代表濟(jì)南文明形象、具有現(xiàn)代氣息和時(shí)代精神的“微笑泉城”城市服務(wù)品牌。

3、推動(dòng)工作創(chuàng)新。持續(xù)創(chuàng)新是保持品牌生命力的力量所在，要以不斷的工作創(chuàng)新推動(dòng)品牌創(chuàng)建的深入開(kāi)展。一要善于鞏固提升老品牌。要通過(guò)探索實(shí)踐和創(chuàng)新發(fā)展，賦予濟(jì)南交警、濟(jì)南工行、陽(yáng)光大姐、泉城義工等老品牌以新的內(nèi)涵和時(shí)代精神，不斷拓展提升，保持先進(jìn)性，發(fā)揮好老品牌的示范帶動(dòng)作用。二要善于發(fā)現(xiàn)培育新品牌。要緊跟時(shí)代步伐和人民群眾的新期待，努力發(fā)現(xiàn)培育一批踐行濟(jì)南城市精神、提高公共文明程度、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、改進(jìn)公共服務(wù)等方面的新品牌，形成策劃一批、培養(yǎng)一批、推出一批、儲(chǔ)備一批的品牌創(chuàng)建工作機(jī)制。三要善于放大品牌影響力。要善于利用報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等各類(lèi)新聞媒體，有計(jì)劃有步驟地組織服務(wù)品牌的宣傳推介活動(dòng)，形成宣傳聲勢(shì)，擴(kuò)大品牌影響，讓城市品牌深入人心、家喻戶曉，讓老百姓廣泛關(guān)注、積極參與品牌創(chuàng)建活動(dòng)，著力提升品牌的影響力、知名度。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，推動(dòng)微笑服務(wù)和品牌創(chuàng)建工作邁上新水平

深化微笑服務(wù)、推進(jìn)品牌創(chuàng)建是一項(xiàng)立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作任務(wù)，各級(jí)各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展這項(xiàng)工作的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作任務(wù)，落實(shí)工作責(zé)任，確保把這項(xiàng)工作抓緊抓好，抓出實(shí)效。

第一，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)任務(wù)。市文明辦要發(fā)揮好牽頭作用，著力做好全市服務(wù)品牌創(chuàng)建的統(tǒng)籌指導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)，定期研究、調(diào)度、督導(dǎo)微笑服務(wù)和服務(wù)品牌創(chuàng)建工作；各縣（市）區(qū)文明辦要做好本地區(qū)服務(wù)品牌創(chuàng)建的指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作；市直各部門(mén)、各縣（市）區(qū)、各行業(yè)、各單位要把深化微笑服務(wù)、創(chuàng)建品牌工作擺上重要議事日程，成立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，制定好本部門(mén)本系統(tǒng)的品牌創(chuàng)建工作規(guī)劃，明確指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)和工作重點(diǎn)，科學(xué)謀劃、精心組織、力求突破，努力推出一批特色服務(wù)品牌。

第二，堅(jiān)持廣泛發(fā)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。要廣泛發(fā)動(dòng)廣大黨政機(jī)關(guān)、街道社區(qū)、企事業(yè)單位和廣大干部職工、社會(huì)公眾積極參與微笑服務(wù)活動(dòng)，關(guān)心支持品牌創(chuàng)建工作，努力搭建方便群眾參與的載體平臺(tái)，凝聚社會(huì)各方面力量，形成豐富多彩、生動(dòng)活潑、百花齊放的品牌創(chuàng)建工作格局。要突出重點(diǎn)，精心篩選具有時(shí)代特色、符合群眾迫切需要、富有示范引導(dǎo)意義的服務(wù)品牌，進(jìn)行重點(diǎn)跟綜服務(wù)、精心培育、總結(jié)提升、宣傳推介，爭(zhēng)取打造一批在全省、全國(guó)有重大影響的文明建設(shè)品牌。

第三，強(qiáng)化監(jiān)督考核、狠抓工作落實(shí)。要進(jìn)一步健全完善品牌創(chuàng)建工作制度，制定監(jiān)督考核辦法和管理辦法，把深化微笑服務(wù)、推進(jìn)品牌創(chuàng)建工作納入精神文明建設(shè)工作考核體系，作為評(píng)選文明單位、文明機(jī)關(guān)、文明社區(qū)、文明村鎮(zhèn)的重要標(biāo)準(zhǔn)，狠抓工作落實(shí)。要加強(qiáng)對(duì)品牌創(chuàng)建工作的檢查督促，對(duì)創(chuàng)建工作突出、成效顯著的單位，在年終考核中要酌情給予加分；對(duì)行動(dòng)遲緩、工作不力的單位，要給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的撤銷(xiāo)文明先進(jìn)稱號(hào)。

第四，加強(qiáng)宣傳報(bào)道，營(yíng)造濃厚氛圍。市屬各新聞媒體要加強(qiáng)對(duì)微笑服務(wù)活動(dòng)和品牌創(chuàng)建工作的宣傳報(bào)道，著力宣傳深化微笑服務(wù)和推進(jìn)品牌創(chuàng)建工作的重要意義、整體安排部署，及時(shí)宣傳報(bào)道各級(jí)各單位開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)的新做法新經(jīng)驗(yàn)新成效，總結(jié)推出一批深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)和品牌創(chuàng)建工作的先進(jìn)典型，努力為全市深化微笑服務(wù)活動(dòng)和推動(dòng)品牌創(chuàng)建工作營(yíng)造濃厚的輿論氛圍和良好的社會(huì)環(huán)境。

同志們，我市精神文明創(chuàng)建工作已經(jīng)站在新的歷史起點(diǎn)上，做好新形勢(shì)下的品牌創(chuàng)建工作責(zé)任重大、使命光榮，讓我們高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步解放思想、提升境界，開(kāi)拓進(jìn)取、奮發(fā)有為，努力弘揚(yáng)微笑服務(wù)精神，著力創(chuàng)建文明服務(wù)品牌，為加快科學(xué)發(fā)展、建設(shè)美好濟(jì)南做出新的更大的貢獻(xiàn)。